Una visión general del comercio minorista del mañana

Coincidiendo con la conferencia inaugural de la edición 2017 de la Paris Retail Week, el 15 de mayo, el Havas Paris Shopper Observer repasó las últimas tendencias del comercio minorista. La encuesta revela dos elementos principales aplicables al mercado B2B: el compromiso de la marca con las cuestiones sociales y la combinación de factores humanos e inteligencia artificial para mejorar las relaciones con los clientes.

Un modelo híbrido digital-físico

El comercio minorista está entrando en una nueva era. Amazon, la empresa líder del comercio electrónico, se reinventa constantemente para satisfacer a sus clientes. El gigante también está expandiendo su modelo de negocio a las tiendas físicas locales. Por otra parte, Carrefour y Walmart se encuentran en medio de una transformación digital y están desarrollando rápidamente soluciones de comercio electrónico de valor añadido. Los principales minoristas están cambiando y sentando las bases de un nuevo modelo de negocio con una intrincada mezcla entre lo digital y lo físico.

Como habrá adivinado, esta tendencia no va de la mano con la aparición de un modelo de venta al por menor totalmente digital, automatizado y virtual. Por el contrario, este paso hacia la digitalización está reavivando las expectativas de una forma de venta al por menor más orientada al ser humano que sea capaz de generar confianza y obtener una respuesta positiva de los consumidores.

El 79 % de los franceses cree que las marcas tienen el deber de actuar en interés de la sociedad

Las marcas miran ahora más allá de los beneficios y se convierten cada vez más en activistas comprometidos socialmente. Esta tendencia es evidente en el cambio de actitud de muchas marcas, que van más allá de la RSE —o Responsabilidad Social Empresarial— para desempeñar un papel bastante más destacado en los asuntos públicos. No tienen reparos en mostrar sus emociones, aunque eso signifique distanciarse de una parte de la población.

Estas posturas claras reflejan las expectativas de los consumidores. El 64 % cree que es bueno que las empresas defiendan sus valores y produzcan cambios en la sociedad.

El 72 % de los franceses están preocupados por la deshumanización del comercio minorista debido a las tecnologías digitales y la inteligencia artificial

Casi tres cuartas partes de los franceses no están preparados para una relación totalmente automatizada con las marcas. No hay motivo de preocupación, ya que los avances en las tecnologías digitales están contribuyendo a humanizar el sector minorista. Un nuevo campo de juego está emergiendo: los recientes e impresionantes avances en inteligencia artificial (IA) y el big data están permitiendo a las marcas identificar y comprender las emociones de los consumidores y, por lo tanto, interactuar más eficazmente con sus clientes y satisfacer sus necesidades. Este es un buen dato para el 66 % de los encuestados, que desean que las empresas les ofrezcan espontáneamente productos que se ajusten a sus gustos.

Chatbots y nuevos asistentes de conversación —como Alexa de Amazon, Google Home, Cortana de Microsoft y Emotient de Apple—, que analizan las caras y que podrían integrarse en Siri, simbolizan estas capacidades.

El comportamiento, los valores y las prioridades de los consumidores se ven afectados por las tecnologías disruptivas y los cambios en la sociedad. El comercio minorista se reinventa continuamente en línea con las expectativas de los consumidores. En este sector minorista que cambia radicalmente, impulsado por la inteligencia artificial y el compromiso social, lo esencial sigue siendo, sin embargo, el aspecto humano y las emociones.​